Wind, trasparenza con i consumatori/ OpenWind, conclusa la terza edizione del progetto che rafforza la collaborazione e la fiducia fra l'operatore tlc e i clienti

Luigi Mechilli

Si è svolto a Roma l’incontro conclusivo del progetto OpenWind 2011, l’iniziativa (giunta alla terza edizione) realizzata dall'operatore tlc per dare trasparenza ai rapporti con le associazioni dei consumatori. Questa edizione è stata organizzata in due moduli distinti: nel primo l’attenzione è stata focalizzata sull’infrastruttura di rete di Wind anche attraverso visite mirate ad alcuni centri tecnologici; nel secondo sono state affrontate alcune tematiche che stanno particolare a cuore alle associazioni dei consumatori, come le procedure di migrazione dei clienti della rete fissa.

"Obiettivo del progetto, come dice il nome stesso, è aprire le porte di Wind ai consumatori in un'ottica di trasparenza per mostrare come funzionano le cose al suo interno", spiega ad Affaritaliani.it Luigi Mechilli, Responsabile funzione Consumer Associations nell’ambito della direzione Regulatory affaire and Institutional relations di Wind; "OpenWind prevede una serie di incontri sul territorio fra rappresentanti dell'azienda e associazioni dei consumatori, nei quali i manager di Wind mostrano i vari aspetti del funzionamento dell'azienda, sempre nell'ottica del rispetto del consumatore".

In questi incontri le associazioni vi presentano richieste e portano alla vostra attenzione problematiche relative ai rapporti fra Wind e i suoi clienti?
"Sì: normalmente gli incontri, dopo un'introduzione, prevedono la presentazione da parte dei soggetti dell'azienda coinvolti, che illustrano la loro attività e rispondono alle domande che vengono poste dai rappresentanti dei consumatori. Segue la parte 'interattiva': in genere nel pomeriggio - gli incontri durano un'intera giornata - diamo spazio ad attività che coinvolgano attivamente le associazioni dei consumatori".

Ovvero?
"Per fare un esempio, l'anno scorso i rappresentanti di diverse associazioni hanno preso parte a una sessione di training che mostravano come viene istruito il nostro personale di vendita oppure come vengono preparati gli addetti al call center per la gestione delle chiamate dei clienti. Due anni fa, le associazioni dei consumatori hanno partecipato alle attività all'interno del call center e alcuni loro rappresentati hanno ascoltato in cuffia alcune delle conversazioni fra i clienti e il nostro personale. Nel 2011 gli esponenti delle associazioni hanno visitato alcuni dei nostri siti tecnologici e hanno toccato con mano la complessità di un servizio di telecomunicazioni apparentemente semplice, ma che in realtà ha alle spalle una serie di tecnologie complicatissime".

Qual è il feedback che avete ricevuto dalle associazioni dei consumatori?
"Ogni anno sottoponiamo loro dei questionari sul gradimento dell'iniziativa, i cui risultati dimostrano che il progetto OpenWind piace ed è coinvolgente nei confronti delle associazioni, che danno atto a Wind degli sforzi attuati nella direzione della trasparenza e della tutela dei consumatori. E si sono mostrate propense a ripetere l'esperienza in futuro".

Quindi OpenWind si ripeterà anche nel 2012?
"Presumibilmente sì: al momento non abbiamo ancora deciso nulla, ma l'obiettivo è sicuramente quello di organizzare una quarta edizione. Anche perché ci ha fatto molto piacere sentirci dire, da una rappresentante di una delle associazioni coinvolte, che grazie alle giornate di OpenWind i manager di Wind hanno adattato il loro linguaggio a quello dei consumatori, superando la distinzione fra 'noi clienti' e 'voi azienda' ed evidenziando che siamo tutti nella stessa barca".

Stefano Fossati