Call center/ Il CRM migliora la privacy

La crisi ha colpito duramente i call center: molti hanno chiuso i battenti e altri sono stati drasticamente ridimensionati. In questo scenario c'è però anche chi va controcorrente, come l'agenzia di telemarketing Top Master, che è un'agenzia Telecom. "Il merito dei risultati che abbiamo raggiunto è sicuramente da attribuirsi anche agli investimenti che abbiamo fatto in software e programmi ad hoc per ottimizzare la gestione dell'azienda, aumentando l'efficienza e migliorando l'organizzazione" dice il direttore marketing, Angelo Orsatti.

Non solo: la tecnologia può anche dare una mano alla privacy. "Da quando abbiamo introdotto il sistema CRM di Siseco al posto delle liste cartacee, la situazione si è semplificata: basta un semplice click per cancellare definitivamente l'anagrafica di chi non vuole più essere contattato". Top Master ha sede a Benevento e ha altre sedi, indipendenti ma collegate a Roma, provincia di Avellino, provincia di Frosinone e in Romania. Con i suoi 130 agenti al Centro Sud, è una delle agenzie più importanti del settore, grazie anche al mandato da parte di Telecom, per cui effettua le telefonate sia ai clienti privati sia business. Ogni mese riesce ad aggiungere circa 150 nuove anagrafiche, che vuole dire altrettanti nuovi clienti per l'azienda.

Inizialmente Top Master, che ha aperto i battenti nel 1999, utilizzava liste di nomi cartacee poi ha deciso di dare una svolta tecnologica alla gestione: nel farlo ha scelto un programma semplice da utilizzare e già testato da anni di pratica, il Gat.crm di Siseco. "Siamo riusciti a semplificare le operazioni di aggiornamento del database, con un notevole risparmio di tempo - afferma Roberto Lorenzetti, amministratore delegato di Siseco -. Con numeri di clienti così elevati da gestire come nel caso di Top Master, una soluzione informatizzata efficiente e tagliata su misura può davvero fare la differenza. L'utilizzo del Voip per le telefonate, inoltre, consente di avere bollette molto più leggere".

"Dal 2007 abbiamo introdotto il Gat.crm e il sistema Voip di Siseco, ottenendo un risparmio del 60-70% sulla bolletta telefonica e un aumento dell'efficienza del 30-40% - quantifica Orsatti -. Adesso stiamo definendo un ulteriore miglioramento della gestione, collegando tra loro i database di tutte le sedi, che fino a oggi hanno utilizzato lo stesso modello ma sono state indipendenti l'una dall'altra. Grazie a questo passaggio, quando si aggiungerà un nuovo dato in una sede, comparirà anche nelle altre. In questo modo contiamo di implementare ancora del 10-20% l'efficienza".

Grazie all'informatica, migliora anche la privacy: "Come previsto dalla legge vigente, nel database abbiamo solo clienti che hanno dato il consenso alla data del 1° agosto 2005. Nel caso in cui la persona non desideri più essere chiamato, l'operatore lo rassicura, si scusa per il disturbo e lo toglie per sempre dall'anagrafica: siamo noi i primi ad avere interesse che nel database ci siano solo anagrafiche di clienti interessati ai servizi che proponiamo".