Servizi, italiani insoddisfatti

Italiani sempre più insoddisfatti dei servizi. Lo dice una ricerca del Cfmt/Gpf secondo cui, nel 2008, l'indice di customer satisfaction nei servizi del nostro Paese è di 63,8 punti, al di sotto della soglia di soddisfazione (70) e in calo rispetto alle rilevazioni precedenti (69,3 nel 2006). I più insoddisfatti? I giovani, soprattutto se laureati. Certo, l'indagine, svoltasi a marzo 2008 su un campione di oltre 6.000 individui, sconta un contesto piuttosto difficile. Un clima sfavorevole (minor sicurezza personale ed economica, minore affidabilità del sistema politico ecc.) che deprime la fiducia degli italiani, impatta sulle esperienze d'acquisto/fruizione dei servizi e amplifica l'attenzione ai prezzi. Ma non c'è solo questo.

Lo studio rileva anche la difficoltà a confrontarsi con un effettivo e notevole aumento dell'offerta, che genera sensazioni di disorientamento tra i consumatori i quali diventano più critici nel confrontare diversi servizi e qualità. Tutto questo implica la perdita di punti di riferimento nonché la necessità di essere sempre più competenti per individuare i soggetti credibili e valutare quello che è veramente adatto a sé.  C'è inoltre la percezione di una sempre più diffusa logica push che, guidata dai bisogni delle aziende più che da quelli dei clienti, è poco gratificante e rende il consumatore più fragile, in balia di una molteplicità di spinte al consumo che non riesce pienamente a controllare. Come ha detto qualche intervistato: "Adesso se un negozio non ti va bene ne trovi mille altri, se un provider internet non ti va bene ne trovi un altro . questo è giusto perché hai più possibilità di scelta, ma certo prima era più facile!".

La customer satisfaction, quindi, risente del forte abbassamento che registrano la fiducia (punteggio 65,1) e la customer experience (punteggio 59) - cioè il sentirsi a proprio agio e trattato bene e percepire gli sforzi del fornitore per soddisfare le proprie esigenze -variabili che si autoalimentano e influenzano a vicenda.

Convenienza ed efficacia sono le caratteristiche del servizio che impattano maggiormente sulla soddisfazione complessiva. Gradevolezza e trasparenza, a riprova di quanto detto su eccessivo aumento dell'offerta e logiche push, sono invece quelle che registrano il maggior calo nel giudizio rispetto alle rilevazioni precedenti.

LA SODDISFAZIONE PER I SINGOLI SERVIZI
L'indagine ha interpellato 6.000 persone, un campione rappresentativo della popolazione italiana, sul grado di soddisfazione verso i servizi pubblici e privati in Italia: possibilità di accedere agli asili nido, capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti da parte di banche e assicurazioni, rapporto costi e benefici di un servizio telefonico, offerta e convenienza degli ipermercati, gradevolezza del personale addetto, chiarezza dei servizi di sanità pubblica e privata e tanto altro ancora. Rispetto alle valutazioni del 2006, il quadro è deludente. Farmacie, supermercati e centri commerciali sono considerati "soddisfacenti", valutazioni tiepide e neutrali per telefonia, mobile provider internet, cultura, asili nido, aeroporti, servizi alberghieri. "Complicazione della vita quotidiana" e "fastidi inevitabili", gli uffici pubblici guadagnano la maglia nera della disapprovazione italiana. Così per assicurazioni, gas, acqua, energia, telefonia fissa, autostrade, sanità pubblica. Di fronte a questi servizi gli italiani percepiscono in alcuni casi una non convenienza in termini emotivi, cognitivi, temporali. Soprattutto disorientamento come dice qualcuno: "Passi da Telecom ad Alice e già lì è un casino . poi vedi che anche Alice non va bene e allora inizi a pensare che Fastweb era meglio!".